Подробное описание вакансии
Описание роли
Мы — технологический разработчик в сфере IT и финансовых технологий, создающий передовые решения для эффективного управления финансами и оптимизации платёжных процессов. Наша команда поддерживает высоконагруженные системы, обеспечивающие стабильность и безопасность всех финансовых транзакций клиентов. Мы ищем опытного Support L2 для усиления нашей команды поддержки. Этот специалист будет отвечать за обработку сложных запросов, диагностику инцидентов и взаимодействие с клиентами-мерчантами на уровне, превышающем компетенции первой линии поддержки.
Ключевые обязанности
• Оказывать техническую поддержку клиентам по вопросам проведения транзакций на платёжной платформе.
• Обрабатывать входящие запросы через тикет-системы (Jira, Bitrix, Telegram) и другие каналы связи.
• Анализировать транзакции во внутренней CRM, отслеживать их по идентификаторам (чек, токен, order number), информировать клиентов о статусах и причинах изменений.
• Взаимодействовать с платёжными шлюзами для уточнения деталей операций и создавать заявки на изменение статусов в финансовом кабинете.
• Мониторить базовые метрики работоспособности системы, проводить первичную диагностику инцидентов и определять зону ответственности.
• Эскалировать критические ситуации согласно регламенту, подключая вышестоящие уровни поддержки или смежные отделы.
• Вести учёт обращений, актуализировать статусы в Jira/Bitrix и документировать новые кейсы в Confluence.
Требования к кандидату
• Опыт работы в технической поддержке (L1/L2) или смежной роли — минимум 2 года.
• Опыт работы с тикет-системами (Jira, Bitrix или аналоги) и базами знаний (Confluence).
• Понимание платёжных процессов: транзакции, статусы, шлюзы, финансовые операции.
• Навыки первичной диагностики инцидентов, анализа логов и работы с внутренними инструментами.
• Готовность работать по сменному графику, включая ночные смены.
• Внимательность к деталям, клиентоориентированный подход и чёткая письменная коммуникация.
• Будет плюсом: опыт работы в IT, финтехе или с платёжными системами.
• Будет плюсом: знакомство с Grafana или другими инструментами мониторинга.
• Будет плюсом: английский язык на уровне B2 и выше.